“Sorry”

Overheidsinstanties zijn vaak grote organisaties waar veel mensen werken. Dan gaat er nog wel eens iets fout. Sommige fouten hebben persoonlijke gevolgen voor een individu, andere fouten treffen vooral een grote groep.

Gaat het om besluiten waarin onjuistheden staan, dan kan tegen die besluiten bezwaar of beroep ingesteld worden. Overheidsinstanties zoals gemeenten kunnen ook fouten maken in ander handelen dan het nemen van besluiten. Een voorbeeld daarvan was het volgende geval dat zich een tijdje geleden voordeed.

Anoniem

Meneer X, mijn cliënt, had al een aantal keer een toezichthouder over de vloer van zijn bedrijf gehad. Er waren klachten binnengekomen en verzoeken om handhaving ingediend.   Wie de klager was, wilde de betreffende gemeente echter niet zeggen, al vermoedde meneer X dat het om zijn buurman ging. Na enkele maanden was het de buurman van meneer X die overlast veroorzaakte, zodat mijn cliënt een handhavingsverzoek indiende. Hij verzocht de gemeente dit handhavingsverzoek anoniem te behandelen en zijn naam niet door te geven aan de overlastveroorzaker. Bij navraag door de buurman gaf de gemeente echter direct te kennen dat het meneer X was die het verzoek om handhaving ingediend had.

Meneer X was op z’n zachtst gezegd not amused. Vroeg hij om de naam van de klager, dan kreeg hij nul op het rekest. Zijn eigen naam werd echter zonder zijn goedkeuring vrijgegeven.

Dit is echter geen besluit waartegen hij bezwaar kon maken. Dergelijk handelen van de gemeente valt in de categorie ‘feitelijk handelen’. Hoe kon hij bij de gemeente duidelijk maken dat hij boos was over deze gang van zaken?

Klachtprocedure

Meneer X diende een klacht in. Een klachtprocedure kan gestart worden als je niet tevreden bent over het handelen van een overheidsinstantie. Klachten kunnen schriftelijk en mondeling ingediend worden bij de betreffende instantie. Gemeenten hebben meestal eigen klachtenfunctionarissen die de klacht onafhankelijk en onpartijdig behandelen. De klager krijgt de mogelijkheid om zijn klacht in een gesprek verder toe te lichten. De klacht moet binnen zes weken – en in een enkel geval binnen tien weken – afgehandeld worden.

De klachtprocedure wordt afgesloten met een rapport waarin een oordeel over de situatie staat en eventueel conclusies die daaraan verbonden moeten worden.

In het besproken voorbeeld kon de situatie niet teruggedraaid worden door de klacht alsnog anoniem te behandelen. De identiteit van meneer X was tenslotte al bekend bij de overtreder.

Wel zorgen deze procedures ervoor dat overheden en klagers met elkaar in gesprek gaan. Excuses van de ambtenaar waren in het genoemde voorbeeld voldoende om de klachtprocedure voor meneer X tot een goed einde te brengen. Een eenvoudig “sorry” gaf een gevoel van rechtvaardigheid.

Steeds weer blijkt: recht moet gedaan worden. Het liefst door het in een keer goed te doen. En anders horen mensen graag: 'Sorry'.